图片来源：venturebeat讯，将AI带入CRM流程这件事情，Salesforce从2016年发售人工智能平台Einstein开始早已做到了慢三年了。当然，开始之初较慢累积对AI新技术的经验，就是买买卖，Salesforce早已先后并购了RelateIQ、PredictionIO、MetaMind、Tempo AI、Coolan、BeyondCore、Toopher、EdgeSpring等数十家AI、数据分析涉及领域的公司，以及不久前报导的Salesforce斥157亿美元巨资将Tableau划入怀中。“有了Salesforce的Einstein平台，我们需要为客户获取全球尤为智能的CRM服务，Einstein是每个人的数据科学家，需要为每个客户在业务中获取最一流的AI技术。”在Einstein发布之初，Salesforce首席执行官马克·贝尼奥夫信誓旦旦道。
近日，在旧金山举办的Salesforce年度大会Dreamforce上，这家公司又发布了在AI语音方面的近期动作：Service Cloud Voice，将电话映射到服务云中的一个现代化联络中心。Einstein Voice Skills，语音应用于程序开发套件。升级版Einstein语音助手，基于Salesforce Custormer 360的与应用程序构建的虚拟世界助手。Einstein产品副总裁Marco Casalaina回应，2017年之初，只有五分之一的企业在用于AI涉及应用于，到2019年早已有近一半的公司将AI构建到运营中。
然而，尽管AI的采用率减少了，但并非让所有的公司看见了他们期望的结果，实质上，70%的公司回应部署AI应用于完全没产生什么影响。为此，Salesforce的Einstein改良在于，它通过在Salesforce Customer 360中产生的语音数据获取模块，早已应用于在Salesforce销售云、服务云、营销云、商业云中。
荐一个非常简单的场景，员工可通过自己的声音利用自然语言技术展开信息的搜寻。语音助手Einstein语音助手，主要应用于为用户获取免提导航系统云服务。与其他平台比起，其优势之一在于其通用性，每个用户账户所产生的数据是孤立无援的，也可以自学特定场景中的术语、首字母简写、俚语。
这个语音助手除了可以语音并转文字等功能外，还可以利用自然语言处置催促改版记录并创立任务，或通过Einstein辅助手网页分析后台和数据，例如用于案例和性能指南。另外，由于与Google Assistant、亚马逊Alexa展开了本地构建，Einstein语音助手可以获取“关键优先事项”日常概要，例如将要展开的会面等。语音应用于研发套件Einstein语音应用于套件（此前称作Einstein Voice Builder），可获取自定义化服务，反对语音驱动的企业应用程序的创立。在设置页面中，对外开放人员和管理员可以自由选择客户关系管理操作者（如改版字段、创立任务或朗读预测），还可以自由选择通报每个操作者的字段或对象。
某种程度，还可以符合员工用于习惯，可掌控如何回读信息，可采访应用程序的渠道和设备。Einstein语音助手和语音研发条件可横跨设备用于，还包括Android和iOS系统。Salesforce移动末端配备了第三方智能扬声器和智能显示屏，将是Salesforce将要展示的企业场景下的概念设备。“我们坚信，基于AI技术的对话界面可转变业务流程，这也是我们为什么仍然专心于该领域的创意，并在整个Salesforce系统中引进语音系统的原因。
”爱因斯坦语音产品高级总监Michael Machado回应，“语音能使企业更加大自然地从Salesforce系统中提供洞察，使早已强劲的系统显得更为强劲。”据报，这两款产品是Salesforce去年年底宣告的Einstein语音机器人（聊天机器人设计和选曲服务）的补足。
基于Einstein Bot平台建构的语音机器人与Alexa，Google Assistant等语音助手展开相容，可符合自定义化市场需求。Einstein平台上的语音机器人主要面向于消费级。例如，一家航空公司可以消费者在Salesforce系统上改版订票信息，或在Salesforce服务云中创建一个问常见问题的知识库。服务云语音服务云语音（Service Cloud Voice），正如上文中解释的，是在统一的远程控制台中处置电话、数字频道和客户反对数据。
它可以自动mRNA调用和路由，在服务云中动态表明mRNA，并将其可选到客户记录中作参照。在监控方面，自定义的仪表盘可以让管理人员查阅调用和对话，同时监控将调用路由到何处，以及每个代理的技能和必须动态或事后指导的对话。Einstein与后端的服务云语音密切连接。具体来讲，它为代理获取了最佳解决方案，如常见问题的问以及知识库。
它为Einstein Call Coaching助力，管理人员可从对话数据中提供洞察。自然语言处置可辨识并引人注目销售电话记录中的关键字，如竞品经常出现的次数，有关争议和定价等最佳解决办法。Salesforce回应，用于该服务的客户可以替换或保有他们现有的电话系统服务商。
某种程度，Salesforce还可以获取一站式服务，通过与AWS公有云客户联络中心Amazon Connect合作，可在服务云内部出售和交付给实构建的电话系统。服务云语音服务将在Google全面落成联络中心AI后一周后产于，该中心的云服务利用AI来自动展开客户呼叫中心的交互。它获取了可比性强劲的辅助功能，除了可以通过语音或文本或线上对话来适当查找的虚拟世界座席外，还可以在通话过程中为作息获取科学知识资源。（(公众号：)编译器）原创文章，予以许可禁令刊登。
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